「なんやそれ！ふざけんな！こんな店でもう買わん！！」
はい。今回はクレームについて話していきます。小売業にはクレームがつきものです。
できれば遭遇したくない事ですが、正しいクレーム対応を行うことで逆にお客から謝られたり、気に入れられたりします。
っという事でクレームのアレコレを今日は少し長くお話していきますね。
クレーム内容をあらかじめ知っておく事で迅速に対応することができますので参考にしてみてください。
アパレルを辞めたくなるクレーム事例
主にアパレルでクレーム内容は以下の7つです。
- 販売員の接客態度
- 購入した商品の汚れ、ほつれ
- 洗濯での型崩れ
- 取り置き商品の欠品
- 表記ザイズの間違い
- プレゼント商品の値札の取り忘れ
- 販売員の押し売り
大半が販売員のミスですが、中には製造側の問題もあります。
ですが、お客様と対面するのは販売員です。腑に落ちないこともあって辞めたくなることもありますが、正しいクレーム対応を知ってサクッと終わらせるようにしていきましょう。
では、この7つを正しい対応を含めて解説していきます。
販売員の接客態度
一番やってはいけないクレームですね。接客する上でお客の気分を害することは販売員として失格です。自分では普通の接し方、喋り方であってもお客からすれば『横着なヤツ』っと映る事があります。
このようなクレームを受けてしまう人の特徴として社会人1年目の新人や20前後の成熟してない若者が多い傾向にあります。新人は緊張が原因で顔が固くなったり、まだ敬語などを上手く使えなかったりするので意識して接客する必要がありますね。
新人の場合は先輩の接客を見ることが一番の対策です。それか接客のロープレをしてもらうか。接客の表情や喋り方なんて自分ではわかりにくい部分なので人に自分の接客を見てもらうのが効果的です。
購入した商品の汚れ、ほつれ
検品作業はしていますが、どうしても商品不良を見落として出品しているものがあります。運が悪いっというと失礼ですが、そういった商品を買ってしまったお客からは当然クレームがきます。
不良品が出た場合は基本「返品」「返金」「交換」での対応をしますが、こういった対応をしても怒りが収まらないお客がいます。そういった場合はとにかく誠意を持って謝罪しましょうね。
検品でもっと細かくチェックしたり、洋服や小物の整理（畳み作業）時にチェックするなどできるだけ商品不良をお客より先に発見できるようにしていきましょう。
もしクレームが来た場合は迅速かつ丁寧に、そして誠意を持って対応しましょう。
洗濯での型崩れ
洗濯での型崩れは洗濯方法に原因がある場合がほとんどです。たまに製法によって型崩れしやすくなる場合がありますが、今はほとんどなくなりましたね。しかし、洗濯方法の記載が正確でない場合があり、そういったところからクレームに繋がる事があります。
まず洗濯方法がしっかりと記載されているか出荷先で確認してもらうこと。そして店舗側でも確認する事で事前に対策を取ることができます。
取り置き商品の欠品
お客からの電話や他店舗からの連絡で商品の取り置きを依頼されたのに、その商品を取り置きしてなかった場合。これは結構なクレームになります。取り置きOKを出しておいて当日に無いのはかなりの失態ですよね。
取り置き依頼されたら後回しにせずすぐに商品を取り置きボックスなどに移動させるしかないですね。もっと言えば、取り置きメモを作り、その日取り置き依頼された商品が用意されているか閉店後に確認するよう決めていればミスな無くなってくるでしょう。
表記サイズ間違い
タグの表示間違いや、ポップでの表示間違いなどのミスでクレームに繋がります。タグの場合はタグ取り付け時のミスなのでお店側にはあまり非はありませんが、ポップなどで間違いがあった場合は管理不足となります。
そういった時にサイズが違う陳列棚に並んでお客がポップを信用して購入してしまうケースがあります。そうならない為にも日頃から商品の管理が必要になってきますね。
レジに通す時に「Mサイズでよろしかったでしょうか？」など購入時に声かけするようにすると事前にトラブルを回避することができます。
プレゼント商品の値札の取り忘れ
これは結構大きなクレームになりますので気を付けた方がいいですね。プレゼント時には必ず値段が書いてあるタグを取るか切るかしないとプレゼントした方に恥をかかせてしまうことになります。
それが誕生日などの特別な日だとすると取り返しがききませんからね。
取り置きの時と同様に値札を切る事を後回しにしないようにしましょう。もし後回しになるのであればタグに付箋などを付けるなどして対策をしておきましょう。
販売員の押し売り
個人売り上げが厳しい店舗では押し売りに近い行いをする販売員がたまにいます。購入した本人が返品の際クレームをしてくる時は比較的大丈夫なのですが、購入した本人ではなく、本人の近しい人（彼氏、彼女、親、兄弟）がクレームしてくる時がかなり厄介な事になります。
もしかすると会社全体に影響を与えかねない事態に発展する可能性があるので絶対に押し売りと思われない販売を心掛ける必要がありますよね。
これに関しては店舗でロープレをし、押し売りになりそうな言葉や態度、対応を徹底的に理解させる事が必須です。さらに押し売りにならないように個人ノルマを一度見直し、店舗に合った適正なノルマに変更する必要がありますね。
販売員に非があるときのクレーム対応
こちらに非がある場合は誠意をもって謝りましょう。
誠意を見せる方法として以下の4つを意識してください。
- 話を最後まで聞く
- 返事をする
- こちらが悪い事を意識する
- まず最初に謝る
こういった事を意識することでクレームに対する事とは別でさらにお客を怒らせる事を無くせます。クレーム処理で一番注意することは『さらにお客を怒らせる事』なんですね。
謝る時に言いたいセリフ
謝罪する時には「すみませんでした」を連呼すると「本当に悪いと思ってる？」っと逆に怒らせてしまう可能性があります。なので、お客が何に怒っているかをいち早く理解し、その事について先に謝ってしまう事でお客の怒りを抑える効果があります。
たとえば商品不良（穴が空いていた場合）でクレームが来た際は
「本当にすみませんでした。明らかにこちらの検品不足でして、さらに仕事が忙しい事を言い訳にして手を抜いた検品をしていました。今後同じ事がないように検品作業の工程をもう一度確認して改善していきます」
こういったどこが悪かったかを先に伝え、かなりマイナスな点（手を抜いていた事）も伝える事によってお客に誠意を伝える事ができます。
誠意を持って対応すれば多少言葉使いが悪くてもお客はわかってくれます。とにかく教科書通りのクレーム処理をするよりもお客の話をよく聞きしっかりと謝罪することが大切です。
【さいごに】
クレーム処理でやってはイケない事
- 商品をタダであげる
- 悪態をつく
- お客の言う事をすべて聞く
たとえクレームがきたとしてもこういった事にはしっかりと線を引いておきましょう。クレーム処理を間違えると違った問題が発生してしまい、経営そのものが難しくなってくる事があるんです。
商品をタダであげる
クレームが来た商品をタダでお客にあげたり、類似品をあげたりするのは絶対にやめてください。そういった行為をするとお客によっては「クレームだせばタダでくれる」っと思い同じ行動を起こしかねません。さらに、そういった人の周囲にはそういった人が沢山います。
なので必ず商品をあげずに謝罪の気持ちと誠意をおお客に上げるようにしてください。
うるさいですよ。
悪態をつく
原則としてクレームに対して謝罪、誠意を表すのが基本中の基本です。それを欠いて悪態をついてしまうとお客に失礼を通り越して会社に影響を与えてしまいます。会社に影響を与える＝損失を与える事なので最悪の場合賠償金を請求される事も考えられます。
悪態つくだけではなりませんが、その先です。悪態をつくと感情的になり暴行事件に発展しかねません。そうなってくると事件になってしまうので絶対に悪態をついてはいけません。
お客のクレームには耳を傾け、お客の要望には耳を貸さなくていいです。もしお客の怒りが収まらない場合は会社に連絡を取り、上司（マネージャーなど）に相談し対応してもらうようにしましょう。
難しいとは思いますが、最初に言ったようにクレーム処理が上手くなればお客の心を掴むチャンスに変わりますので辛抱強く頑張ってください。きっと上手くいくはずです。
最後に、こんな動画もあったんで参考にしてみてくださいね。
