売れるアパレル販売員になるには「購入までのプロセス」を知る必要がある

販売の経験が無いと、声をかけた後の行動がわからず戸惑いますよね。わたしもそうでした。

しかし、売れるアパレル販売員のプロセスを知ることで、次にどう行動にすれば良いかがわかるようになり、成果が出ることで行動の意味もわかるようになります。

わたし自身もこのプロセスを知ってからはスムーズに接客することができました。

この記事では、わたしが過去努めていた会社で指導してもらった、全国売上販売員（社内）No.1の三宅さんのプロセス内容を参考に解説していきます。

結構独自性がありますが、筋が通ったプロセスなので参考になるはずです。

売れるアパレル販売員が実際にしている
「購入までのプロセス」

プロセスを構成している5つの項目

1. 動的待機
2. 観察
3. アプローチ
4. 反応
5. 接客

この5つの項目で一つの販売が完成します。

どれが欠けても成り立たないので、必ずこの5つは守るようにしてください。

では、ひとつずつ説明していきます。

動的待機とは？

動的待機とは、『商品整理や清掃など、体を動かしながら、お客の来店を待つ』という意味です。

何もせずに店内で棒立ちしていると、お客は「待ち構えてる」と警戒し店内には入ってこなくなります。

そうならない為にも、常に動きながら来店を待つ必要があるんです。

商品整理や掃除の他に何かある？

ディスプレイの変更や、レイアウトの変更なども、営業中にするといいでしょう。そうする事で、お客の興味を惹きつける事もできます。

スタッフ同士で喋るのもダメ？

スタッフ同士のお喋りは、お客から見ると『遊んでる』ように見えてしまいます。なので、仕事の話以外は、店内にお客がいない時でも、しない方が無難でしょう。

観察する理由|どこを観察する？

入店したお客に対して、すぐにアプローチをするのはNGです。必ず『観察』しながら自由に商品を見せる時間をあたえましょう。

9割のお客は『スカートが買いたい』『パンツが買いたい』と大分類は定まっています。しかし、カラーやディテールといった中分類が決まっていない場合がほとんどです。

できるだけ店内の商品を触らせる事で、どういったカラーやディテールを買うのかを整理させてあげる事が大切になります。

さらに、来店したお客は『慣れない場所』に来ている訳ですから、場所の雰囲気に慣れさせる時間も必要です。

そういったお客に時間を与えている間に、お客を観察します。

観察する理由としては、このあとのプロセスで必要な材料になるからです。観察時にどれだけお客の情報を得られるかで、売れる確率が変わってきます。

そうしている間に、帰ったらどうするの？

来店直後にアプローチを仕掛ける場合と、アプローチを全く仕掛けない場合での滞在時間とでは、断然、アプローチをしない方の時間が長くなります。
なので、ある程度自由にさせておく方が、観察などがしやすい傾向にあります。
すぐに帰ったお客は、たとえ接客しても、売れない可能性が高いです。

大体どのくらい観察すればいいの？

お客が2～3つほど商品を手に取ったくらいが目安です。大体、同じような商品を手に取るようなら、中分類がある程度決まっているお客なので、その時はねらい目です。
時間だけで言えば、2分～3分程度でしょう。

観察が終われば、次はアプローチに進みます。

ファーストアプローチの3つの注意点

アプローチで大切な事が3つあります。

アプローチ時にいきなり商品の説明をする販売員がたまにいます。これは道端でいきなり人から話しかけられる事とほぼ同一で、相手に警戒心を与えてしまいますので注意しましょう。

お客から警戒心を持たれないようにする為には、何か作業をしながら近づき、活舌良くゆっくりとした口調で挨拶から入ることが基本です。
そうする事で、自然な入り方ができます。

さらに『もしよければ』というフレーズを使わないようにしましょう。使うのであれば、『ぜひ』を活用しましょう。

その理由は、『ぜひ』を使う事によって、相手の次の行動を促すことができるからです。相手の行動を指定してあげる事で、一つの出口（購入）に誘導する事ができ、スムーズに販売する事ができます。

ファーストアプローチを行ったら、次はお客の反応を見てみましょう。

もっと詳しいアプローチ方法を知りたい方は、【アパレル販売員】声掛け（アプローチ）の基本とコツをぜひお読みください。

反応を見る理由

『ファーストアプローチをしたら、そのまま販売まで一直線！』という訳ではありません。

ファーストアプローチで、なかなか良い反応が得られなかった場合、その時はスッと身を引きましょう。

そうする事で、お客に考える時間を与える事ができます。

反応が悪いという事は『一人で選びたい人』か『考える時間がほしい人』です。そういった場合は、ある程度距離を置いて、再度、観察しながら、チャンスを伺いましょう。

反応が良ければ次は接客です。

もし声掛けのフレーズに迷ったら、【客の反応が良くなる】アパレル販売員の声掛けフレーズを、ぜひお読みください。

接客（コーディネート、試着時）での3つの注意点

ここでの注意点は、3つあります。

1つ目。
誉め言葉を連呼しない事。
『お似合いです!カッコいいです！可愛いです！』と誉め言葉を連呼すると、どんどん言葉が軽くなってしまいます。

2つ目。
コロコロ意見を変えるというのは、『初めは、Aの商品が良いと言って、次はBの商品も良いと言う』事です。これでは、どちらを購入していいかわからなくなります。

3つ目。
『なぜ、Aの商品が良いのか』
『どこが可愛くて、カッコいいのか』
『なぜ、売れているのか』
『なぜ、このコーディネートが合うのか』
すべてにおいて、理由を付け加えてください。

商品を購入させるには、『これは良い商品、これは自分に合う商品』だと、納得させる必要があります。
そして、相手を納得させる為には、しっかりとした理由が必要なんです。

まとめ

プロセスとして細分化すると、どこで、どういった行動をすればいいかがわかります。

状況によって、プロセスが前後する事もありますが、基本的なプロセスを知る事によって、自分なりのプロセスを作る事もできます。