声かけても返事がなかったり無視される
声かけたらイヤな顔されてショックだった
こんな悩みに答えていきます。
声掛けの基本を知ることによって、これらの悩みは解決できストレスなく楽しく販売することができます。
ぜひ参考にしてみてください。
【アパレル販売員】
声掛け（アプローチ）の基本
声掛けで無視されないように以下2つの事を意識してきましょう。
- 挙動不審にならない
- 自然体になる
- 選ばせる時間
そうする事で声掛け後の接客もスムーズに行えるはずです。
挙動不審にならない
まず挙動不審にならない事。
挙動不審にならない基本は『知識』『経験』を積む事です。当たり前ですよね。
挙動不審になると初心者感が出てしまうので頼りにしてくれません。さらに不審者感も出てしまうのでお客は警戒心を抱いてしまい結果無視されたりトークが続かないんですね。
例えば、『目が泳ぐ』『声が小さい』『笑顔がない』『言葉がまとまってない』こういった事が挙動不審とお客は思ってしまうので、ウソでもいいので自信を持って堂々と声掛けしていきましょう。
挙動不審にならない事でアプローチ後のトークも入りやすくなり、スムーズに接客できるようになってきます。
自然体になる
まず、自然体とは意識しない事。
- 売る事を意識しない
- 初めての人だと意識しない
- 自分が人見知りだと意識しない
- 無視されると意識しない
こういった事を心掛けると自然体になり、お客自体も自然体で応対してくれるんですね。
人間というのは影響を受けやすい生き物で、相手が緊張していたり、何か意識しているとそれが移ってしまいます。結果不快になり、無視や話が続かない原因になってしまうんですね。
例えば、『売るぞ』と気合を入れて声掛けするとすぐに商品説明をしだしたり、お客がまったく求めていない商品を提供したりと場違いな接客になってしまいます。
逆に自然体で対応すると、お客の話を良く聞いたり、お客の求めているものが理解でき、スムーズな接客ができるようになるんですね。
自然体で対応すると会話もスムーズに進み、お互いストレスなく目的を果たすことができます。
選ばせる時間
声掛けでのNG行為は『早すぎる声掛け』です。
- 商品を手に取った瞬間
- 入店して立ち止まった瞬間
- 物色している瞬間
- 見渡している瞬間
声掛けが早いとお客は商品を選ぶことができません。なにか目的があって来店しているお客なら良いですが、大抵のお客は『店で良い物があったら買う』といった感じです。
来店しただけでお客の欲しいものなんてわかりませんよね？わからない状態で商品を勧められません。なので多少お客を泳がせて何を求めているかを観察する必要があるんです。
商品を選ばせる時間を与える事で無視されたり、イヤな顔をされる事が減ります。
意識するのは『商品を売る』のではなく、『お客に気持ちよく商品を見て頂く』のがお客ファーストです。
【アパレル販売員】
声掛け（アプローチ）のコツ
声掛け（アプローチ）のコツですが、声掛け前の『ながえ声掛け』が結構効果的です。
- 掃除、整理しながら
- 何か取りにいくフリしながら
ながら声掛けをする事によって不自然さや売り込み感がなくなってお客に警戒心を抱かさせずに済みます。
掃除、整理しながら
お客の近くで商品整理したり、鏡を拭いたり、モップで掃除したり。そうする事で自然とお客の近くによる事ができます。
近くにいる事でお客からも声をかけやすいですし、お客にこちらの存在を意識させる事ができるんですね。
何かを取りにいくフリしながら
できればお客が見ている商品付近の物を取りにいくのがいいですね。これも自然とお客のそばに自然と入り込めることができます。
商品を取りに行って少し声をかけ、そのあとに再度声掛けするのがいいですね。一度認識した人に対して2回目の方が警戒心が少なくなります。
【アパレル販売員】
声掛け（アプローチ）するタイミング
声掛けするタイミングとしては…
- 商品を手に取る
- 商品の前で悩む
- キョロキョロしている
この4つが基本的に声掛けするタイミングになります。
商品を合わせる
商品を合わせだすと声掛けするタイミングです。お客が商品を合わせたタイミングで姿見を動かしてあげたり、それと似た商品の場所を教えたりして会話のキッカケを作りましょう。
商品を合わせるのは『興味がある』『サイズを確認する』といった目的があり、購入に前向きな行動になります。
商品の前で悩む
商品の前で悩んでいたら、それはお客が声掛けしてほしいタイミングです。自分から声をかけるのが苦手な人はそういった行動を取るので注意しておきましょう。
他にも知人や恋人へのプレゼントを探している可能性がありますので、しっかりとしたヒアリングをしていきましょう。
キョロキョロしている
お客が入店してキョロキョロするのは『求めている商品はどこにあるのか』という意味なので、そういった時は『何をお探しですか？』『ご案内致します』と声掛けしましょう。
行動を促す事が大切
お客は基本的に「〇〇しましょうか？」と疑問形で言うと「あ、大丈夫です」と条件反射のように言ってしまいます。なので、お客に行動を促すには曖昧な言葉を言わないようにしましょう。
例えば『よろしければ』ではなく『ぜひ（是非）』を活用したり、『～しましょうか？』ではなく『～しますよ』といったはっきりした言葉を使うことで行動を促すことができます。
自分の中で声掛けのフレーズを決めておくのもいいですね。
そもそも接客が問題でない時もある
声掛けしても反応が悪いお客にも理由があります。
- 一人でゆっくり見たい人
- 人見知りなので声かけてほしくない人
- 商品の知識があるので必要ない人
こいったお客に対して接客してもなかなか良い反応はもらえません。なので、はじめに声掛けして反応が悪いお客に対しては、少し様子をみましょう。
お客も悪気があるわけでないので、声掛けして無視されてもへこむ必要はありませんよ。
売り込みより挨拶が先
お客に近づき「その商品最新なんですよ！」といきなり言ってもお客は「いきなり何？どっからあらわれたん？」とびっくりしてしまいます。こうなってしまうと不審者扱ですね。
会社でもその日はじめて顔を合わす同僚、上司には挨拶から入りますよね。それと同じで接客の始まりは絶対に挨拶からはじめてください。
まとめ
- 声掛けする時は自信を持って自然体でアプローチする
- ならが声掛けを意識する
- 声掛けのタイミングを計る
- お客に『選ばせる時間』を与える
- 行動を促す
- 挨拶から入る
声掛け（アプローチ）は接客の入り口になる部分なので、そこでお客に良い印象を与えることが最初の目的です。それを最初から『売り込もう』と思って声掛けすると挨拶がなくなったり、声掛けするタイミングが違ったりして、お客に不快な思いをさせる結果になるんですね。
今回紹介した声掛け（アプローチ）は誰でもできる方法なので是非真似してくださいね。
