「お客がうざいと思う接客の仕方ってなに？」
アパレル販売員がお客から「うざい」と思われたお終いです。
販売員では当たり前と思われている接客でも、お客からすれば実はうざい接客なときもあります。
個人売上が悪くなる原因にもなるので、これを期に見直してみませんか？
アパレル販売員が「うざい」と思われる接客6選
アパレル販売員が「うざい」と思われる接客は以下の6つです。
- テンションの高い店員
- なんでも褒める店員
- 自分の好みを薦めてくる店員
- なんでも「似合う」と言う店員
- プライベートのことを聞いてくる店員
- 話しかけるタイミングが早い人
お客の立場になって接客をしていないとこういった自分よがりな接客になってしまいます。
「うざい」と思われないためには「お客の反応を常に観察する」ことが重要です。
では、上記のことをひとつずつ見ていきましょう。
テンションの高い店員
あきらかに今日は調子良いんだなって感じの店員さんいますね。元気が良いのはいいのですが、あまりにテンションが高すぎるとお客は引いてしまいます。
ではどういった事が「こいつテンション高いな」っと思われるんでしょうか？
- 必要以上に声がデカ
- 声のトーンが異常に高い
- 手を叩いて笑う（笑うところじゃないのに）
- 友達感覚でしゃべる
- 質問攻め
基本的に声が必要以上にデカい店員さんはうざいと思われてます。店員さんの声がデカいと他のお客さんから注目を浴びる可能性がありますし、話の内容も聞かれる心配があるからです。
そうなんです。声のボリュームってすごく大切で同じ話の内容でも友達感覚に聞こえたり、時には怒った感じに聞こえたりするんですね。そこで手を叩いて笑おうもんなら「仕事してんの？」って言いたくなりますよね。
販売員は基本的にワントーン高くします。そうすることによって話内容が伝わりやすくなったり、印象を強く残すことができるからです。しかし、ワントーンではなくツートーン、スリートーンくらい高くする人は少し気を付けたほうがいいでしょう。
キンキンする声は逆に内容が入ってこないことがあり、単純にお客にストレスを与える可能性があるからです。
では、どういったテンションで接客すればいいのか？
テンションはお客に合わせる
テンションは自分のその日の気分ではなく、目の前にいるお客のテンションに合わせることです。
これ基本ですね。
テンションの低いお客は大抵人見知りです。なので、少し穏やかなイメージで対応しましょう。そうすることで少しずつ心を開いてくれるので、開いてくれたら少しずつテンションを上げていき商品の説明をすることが良いとされています。
なんでも褒める店員
「それお似合いです～」
「その色似合いますね～」
褒めることは大切ですが、なんでもかんでも褒めるとかえって不快にさせてしまうことがあります。
- 褒め方が単調（すごーい、えらーい）
- 目を見ない
- 上から目線で褒める
これを見て思い当たりませんか？大抵の人は思い当たるんではないでしょうか。
「えーすごーい」「かわいいーー」なんかを連発しちゃったりしてませんか？
こういった単調な言葉は頻繁に使うとお客に不信感を持たれてしまい、購入に至らないケースに繋がってしまいます。
そういった人もいますね。真顔だったり相手の目を見ないで褒めたりですね。そういった行動も相手に不信感を与えてしまうので注意が必要になってきますね。
この「その組み合わせいいと思いますよ」って言葉どこがダメだと思いますか？
「それ〇〇いいと思います」これって店員さんが「俺が（私が）評価している」って言い方なんですよね。正しい言い方としては「その組み合わせすごく勉強になります」って言い方が尊敬を入れた言い方になります。
誉め言葉も少し言葉を入れ替えるだけで聞こえが良くなったり、嫌みに聞こえなくなるので少しでも思い当たる人は意識して言葉を選んでいきましょうね。
褒めるよりも提案を
褒めることが悪いとはいいませんが、お客を褒めるよりも提案をうまく使っていきましょう。
お客さんの状態（服装など）を褒めながら褒めた部分と自分の感性をうまく融合するようなイメージです。
「お客の良い部分と自分の感性を融合させる」っというのはアパレル販売員にとって必要なスキルであって、これを伸ばさないと売り上げは伸びません。
自分の好みを薦めてくる店員
自分の感性をお客に上手く伝えることが必要なのですが、これを勘違いして”自分の好みを推してくる店員”はお客から嫌がられちゃいますね。
これも伝え方にもよるんですけど、お客の希望を完全に無視して薦めてくるのは販売員としてはまだまだ未熟だと思いますね。
お客の好みを掬い上げる
お客自身がまだ未開発なファッションを見つけてあげるのが販売員の役割の一つ。ですが、その前にお客の好みのファッションを把握する必要があるんですね。
お客が今日着ている服装で好みを把握するのは難しいですが、接客する中で色々質問することである程度は把握することができます。
- どんな色が多いか
- パンツが多いか、スカートが多いか
- スタイリッシュかオーバーサイズか
- どういったブランドが好きか
- 逆にどんな服装が嫌か
こういった事を聞いていくうちに自然とお客の好みがわかってくるはずです。
でも自分自身がいろいろなファッションを知らないと把握することが難しいので日々勉強は必要ですね。
なんでも「似合う」という店員
なんでもかんでも「あ！それ似合います～」って言うのは完全にNG。お客の気分を害さないように言ってと思うのですが、それはあなた自身がお客に興味がないだけなんですね。
確かにそのワードは使えません。ですが、言い方を変えて伝えることができますよ。たとえば「でしたら、こちらの〇〇なんかも色合いやサイズ感も合っていてお客さまのコーデに使えると思うのですが」みたいな。
伝えたいことが一緒でも伝え方によって受け取り方が違ってくるので、そういったところを気を付けていきたいですよね。
似合う似合わないは本人次第
でも基本的に”似合う似合わない”の判断はお客です。無理に自分の感性を伝えようとしてもお客が気に食わないのであればそれはお客の判断に任せるしないです。
ここのところの駆け引きが上手くなればストレスフリーな仕事ができるようになってきますよ。
プライベートのことを聞いてくる店員
プライベートの事を聞いてくる店員、プライベートな事を話してくる店員。どちらもアウト。
- している仕事
- どこの出身か（住んでるところ）
- 年齢
- 家族構成
- 買い物が終わったあと何するか
- 彼氏、彼女の事
プライベートなことはほかに色々ありますが、大体この６個くらいですかね。
ほとんどの販売員は話したことあるんじゃないですかね。
あくまで販売員とお客の関係性なので、お客に対してプライベートな事を聞くのはあまり良いとは言い切れないですよね。仮にプライベートの話で盛り上がってもそのお客が顧客になってくれるかは別の話なので。
洋服について喋るべき
プライベートの話よりも、お客は洋服を選びに来店してるんですからコーデについて話すことが大切です。
コーデや商品について話さない店員は”知識がない”とか”接客（販売）をしたくない”とかだと思います。ファッションに興味があり、本当に商品を売りたいと思うのであれば、コーデや商品中心の話をしてお客と盛り上がっていけるようにしたいですね。
話しかけるタイミングが早い人
店内に入ってすぐに話かけられた事ってあります？
話しかけるタイミングも大切ですよね。まだ何買うか決めてない状態で説明されても困りますし、もしかすると欲しくもない商品を流れで購入してしまう事だってあるんです。
話かけるタイミング
- 鏡で合わせはじめたら
- 店員を探す素振り
- 悩み出す
- 商品を比較しはじめる
こういった”悩み”を基本とした行動を起こしたら接客開始ですね。
確かにそうですね。今出した４例を基準にすると受け身な感じがして売り上げに繋がらないかもしれません。ですが、こういったお客を観察する観察能力も販売員にとって必要になってくるんですね。
毎回全力で接客して売り上げを伸ばすのもいいんですが、あまり力を入れなくても良いお客は確実にいますので、そういった時はお客の流れに任せて楽に売り上げを伸ばすことも必要だと思いますよ。
まとめ
お客を無視した接客は、接客が上手くいかない原因に直結します。
もし個人売りなどに悩んでいるなら、お客から「うざい」と思われる行動を意識して改善していきましょう。
そうすることで今よりも良くなるはずです。
ちなみに「うざいショップ店員あるある」を紹介した動画があったので紹介します。
（なんかウケる…）
